想像一下，當你走進一家新的餐廳，員工微笑著問你：「是否有會員，或者願意加入我們的會員計畫？」此時，你會考慮什麼？是想著能享受哪些優惠和專屬福利，還是覺得又要多一個帳號、多一個通知煩擾？決定加入還是拒絕，往往取決於忠誠計畫能否真正打動你。那麼，企業該如何透過創意思維，設計出既能吸引客戶，又不讓人感到負擔的忠誠計畫呢？這正是當前許多品牌面臨的挑戰。
根據《哈佛商業評論》的一篇文章指出，高效的客戶忠誠計畫固然能帶來顯著回報，但操作上卻充滿挑戰。成功的計畫，如航空公司的忠誠計畫，往往價值超過航空公司本身，但失敗的計畫卻可能造成高昂成本並導致低回報。
忠誠計畫的挑戰
文章指出，許多忠誠計畫因為三大問題而陷入困境：經濟模型失衡、對客戶行為缺乏深入理解，以及差異化和參與度低的設計。當經營成本過高，而忠誠計畫的激勵措施並未有效地促進消費者行為變化時，計畫便無法帶來理想的投資回報。許多企業在設計忠誠計畫時，未能充分考慮到客戶的真正需求和喜好，導致激勵措施無法有效推動更多交易或交叉購物等目標行為。
此外，數位媒體的崛起讓消費者的注意力越來越分散，尤其是年輕世代。他們常常轉向社交媒體尋求購物建議，這使得忠誠計畫更難吸引和留住消費者。
創意思維與忠誠計畫重設
面對這些挑戰，企業應該重新審視其忠誠計畫，並透過創意思維來重新設計以提升效果。創意思維在這裡顯得尤為重要，因為它幫助企業跳出傳統框架，尋找新穎的解決方案。一些企業已經採用了遊戲化和社群經營的方式，來提升客戶的參與度。例如，Sephora的Beauty Insider忠誠計畫運用限時獎勵和不同層級的激勵措施，成功促進了消費者的交叉購物和重複購買。
創意思維的培訓也成為許多企業探索的方向之一，這不僅幫助企業領導者找到突破性的策略，還能提升員工在設計忠誠計畫時的創造力和應變能力。以Ultimahub為例，他們致力於通過創意思維培訓，協助企業領導者和員工突破傳統思維模式，並設計出能夠真正激發客戶忠誠度的計畫。這類創意思維訓練能夠幫助企業更精準地捕捉客戶需求，並提供高度個性化的忠誠計畫。
未來的忠誠計畫
展望未來，企業需要在忠誠計畫中融合更多創新元素，運用數位技術，如人工智慧和非同質化代幣（NFT），來增加客戶的參與度和情感連結。Generative AI可以幫助企業進行更精確的個性化服務，並且隨著技術進步，忠誠計畫將不再僅僅是折扣或積分系統，而是與品牌緊密聯繫的生態系統。
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