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Home 產業快訊

留住關鍵客戶創造5倍營收價值

作者 Denise
2024 年 6 月 5 日
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為什麼該重視舊客? 不可不知顧客關係管理的1:5定律

顧客關係管理中的「1:5定律」概念是指,爭取一個新客戶所要花費的成本,是留住一個老客戶的 5 倍。以行銷成本來說假設留住老顧客的成本只要 10 0元,開發新客戶就得花上 500元。開發一個新客的成本是維繫既有消費者關係的5 倍。因為舊客戶已經建立對於品牌的認知,相較於對品牌完全陌生的新客而言,可以花更少的行銷成本獲得下一次購買行為。

1:5定律告訴我們,爭取新客戶要付出較高成本;反之,與既有顧客保持聯繫的成本,只需要開發新客戶的五分之一。下工夫再行銷讓新顧客變成回頭客,而不僅僅是一次性顧客有多麼重要。

行銷經驗法則5:25定律

哈佛商學院報告顯示,只要將顧客流失率控制在 5% 以下,企業利潤可以增加25%~95%。經濟學中的80/20法則也表明:企業未來收入的80%來自20%的現有客戶,意指留住老顧客的行動跟爭取新客戶一樣重要。
同時,《市場行銷指標》調查顯示向老顧客進行銷售,成功的概率大約為60%~70%,而新客戶的成交概率僅為5%~20%。

導致顧客流失的7大因素

根據資料統計顯示,如果一家企業客戶流失率高,那麼這家企業可能會減少59%的銷售收入,增加36%的拓客成本。由此可見,客戶流失率對企業盈利的影響不可忽視。

顧客流失的原因主要有下列 7個:

  1. 產品有缺陷或產品的風格改變產品是一切收益的本源,如果產品出現了嚴重的瑕疵缺陷,使顧客買到,就意味著我們將失去顧客的信任,那麼顧客流失是必然的;

    另外產品的風格突然發生變化了,以前是簡約共格,為了追求流行增加了很多不同元素如:蕾絲、印花的服裝 ,雖然流行了,但可能我們既有的顧客不喜歡也可能導致不再來消費。

  2. 強迫推銷,被過度騷擾

    有的顧客自已很有主見,不需要你太過熱情的介紹,但第一線人為了快速成交,會不停的跟在顧客身邊,熱情推銷,致使顧客有壓力,心理轉變成強迫推銷,引起顧客的反感,造成顧客不是因為商品,而是因為服務過他的人而產生排斥。

  3. 商品售價調漲

    很多經營者可能會忽視顧客流失的問題,尤其當營業額看似穩定或增加時。然而,單純關注業績而忽略客戶數量的減少是一個常見的誤解。如果店鋪調高價格,但總銷售額保持不變,或僅有微小增長,這暗示著實際的銷售量在下降。不應忽視銷售量的下降,因為這種表面上的增長可能會導致嚴重後果。長期下來,持續的顧客流失最終將導致總銷售額下降,而當經營者意識到此問題時,可能已經太遲了。

  4. 產品品質不穩定,顧客利益受損

    店家可能因為追求短期利潤而忽略了長期經營的重要性,進而陷入了商品品質下降的困境。這樣的作法雖然在短期內可能帶來一些收益,但卻會嚴重損害店家的信譽和顧客忠誠度。顧客會因為商品品質不佳而流失,這對店家的長遠發展會產生負面影響。因此,店家應該重視商品品質,堅持高品質產品的銷售,建立良好的品牌形象和顧客信任,以維持長期穩定的經營。

  5. 缺乏創新,客戶移情別戀

    隨著市場的發展,顧客的選擇空間越來越大,他們更有可能尋找符合自己需求的商品或服務。如果品牌停滯創新不前,沒有提供新穎的產品或服務,顧客可能會感到厭倦,尋找其他更具吸引力的選擇。

    因此,品需要通過不斷創新,提供價格合理、品質優良、新穎獨特的產品或服務,以吸引顧客並保持他們的忠誠度。

  6. 第一線人員服務意識不足

    員工對顧客缺乏禮貌和耐心,可能讓顧客感到不受尊重,顧客提出的問題得不到及時解決,可能會讓顧客感到被忽視,影響顧客滿意度,顧客的投訴得不到及時處理,可能加深顧客的不滿,進而流失顧客,員工在回復顧客時使用生硬的語氣,可能會令顧客感到不快,影響顧客滿意度。

    解決這些問題的關鍵在於提升員工的服務意識,加強培訓,並建立良好的服務文化,使員工能夠準確理解並滿足顧客的需求,提高工作效率,從而降低顧客流失率。

  7. 顧客遭遇競品的誘惑

    顧客遇到市場競爭對手的誘惑時,可能會考慮轉向競爭對手的產品或服務。以下是可能導致顧客變節的因素:

    (1)低價促銷: 競爭對手可能以低價促銷來吸引顧客。
    (2)廣告宣傳: 競爭對手可能通過積極的廣告宣傳來提高品牌知名度,吸引顧客轉向。
    (3)競品過激打擊: 競爭對手可能會實施毀滅性的行銷策略,如折扣或促銷活動,以吸引顧客並搶佔市場份額。
    (4)市場地位: 顧客可能會考慮競爭對手在市場上的地位和聲譽,而做出轉變。

    在這樣的情況下,企業需要通過提供高品質的產品和服務,建立良好的顧客關係,以及積極的市場宣傳來保持顧客忠誠度。

從調查中可知,只要業者好好維持與顧客的交流,就能有效防止顧客流失。所以第一線維持客情很重要,即便沒什麼要事,也請定期跟一段時間沒往來的顧客打聲招呼吧。

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    Tags: CDPMartech直通國際
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