劃時代的生成式AI（或稱GenAI）技術在全球各地引起浪潮，獲得越來越多公司和品牌採用。全球雲端通訊平台業者 Infobip 近期便委由市場分析龍頭 IDC進行相關研究，並以電子書形式發表報告《釋放客戶體驗中生成式AI的潛力》（Unlocking the potential of GenAI in CX），深入探討生成式AI如何幫助企業擴大客戶服務規模，並提供更主動出擊、更具影響力的客戶體驗。
據預測，至2027年底以前，亞太地區對於生成式AI的投資將從整體AI投資的15%增加到29%，企業高層也考慮要在營運（47%）、客戶體驗（38%）和行銷（33%）等業務領域優先應用生成式AI。報告也特別指出，亞太地區各行各業中，採用生成式AI的程度以運輸物流（74%）、電信、媒體與娛樂（72%）、金融服務（59%）以及健護和生科（54%）等領域最高，與全球趨勢一致。
生成式AI如何改善客戶體驗
企業素來深知客戶體驗、運營效率優良的重要性，但因面臨生成式AI等技術的普及腳步加快（33%）、客戶體驗轉型服務成本上升（32%）、競爭對手數位產品增加（31%）等種種困難，導致雖有客戶體驗策略，卻難以有效執行。
若想解決客戶體驗方面難題，採用由生成式AI加強的方案，或許正是企業的最佳解方。生成式AI讓客戶得以自行規劃精彩豐富的顧客旅程，並快速解決問題，也讓企業得以大量產出優質內容，並發布到多個數位行銷管道。不僅如此，生成式AI還能夠辨識非結構化數據中所呈現的共通現象，並自動整理成企業更易理解的形式。
Infobip商務長Ivan Ostojic 表示：「研究顯示，亞太地區有69%的CEO將AI視為業務增長和差異化的重要機會。Infobip不斷幫助大小企業運用AI改變和顧客互動的方式，相信生成式AI將使企業能夠創建完全自動化的流程，只需要單一的自動化對話，就能歡迎顧客、推薦產品，提供購買前、後支援。可以想見，客戶滿意度將隨著AI不斷發展而逐漸提高，行銷和銷售轉化率、營運狀況也將有所改善，客戶支援成本則會隨之降低。」
成功案例不斷，普及速度卻依然緩慢
在徹底改變客戶體驗方面，生成式AI雖然大有可為，但亞太地區卻僅有18%的企業擁有先進的人工智慧／機器學習（AI/ML）能力，64%的企業則是在某些使用案例中加以利用，還有18%的企業仍處於採用的早期階段。在組織間的普及速度之所以緩慢，可能是由於仍須解決法規遵循、資安顧慮等重大難題。
IDC 亞太地區高級研究總監 Nikhil Batra 表示：「生成式AI勢將改變設計、實施、達成和擴大客戶體驗的方式。IDC 2023年6月的《未來客戶體驗調查》（Future of Customer Experience Survey）顯示，負責客戶體驗的主管當中有35%認為，生成式AI和Web3等創新技術將會是影響未來客戶體驗策略的主力。面對經濟方面種種不確定因素，加之成本節節上升，企業若想拉開差異，就必須著重價值導向、將心比心的客戶體驗，方能在日益數位化的市場中保持競爭力。」
生成式AI的推廣速度雖然緩慢，但仍有某些品牌已將生成式AI整合到客戶體驗策略當中，且頗見成效。印度最大的多通路數位醫療平台Apollo 24/7就是一例，該品牌利用 Infobip 的問答式AI 技術，設置聊天機器人，使數位醫療體驗更能滿足個人需求，過程也更為順暢，整體客戶體驗於是獲得改善。生成式AI的數位支援讓Apollo 24/7如虎添翼，不僅能更快解決問題，也提升了行銷轉換率。
隨著生成式AI技術與時俱進，亞太地區品牌若能加以投資，便可望從競爭對手中脫穎而出、帶動業務增長。在踏上探索生成式AI的旅程時，必須在當地選擇經驗豐富、有相關訓練且熟悉對話式客戶體驗的技術解決方案夥伴。一旦組織克服了生成式AI的起步障礙，生成式AI技術就能大展身手，讓各類型客戶都能獲得最佳體驗。
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